Algunas compañías están recortando sus costos y simultáneamente desarrollan un crecimiento rentable. Logran orientación, espíritu, motivación y lealtad por parte del cliente, lo que resulta en una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo y en saludables ganancias.
¿Cómo lo hacen? Existen cinco factores críticos para el éxito que son parte de esta organización centrada en el cliente.

Los cinco factores clave para lograr un crecimiento centrado en el cliente

1. De la crisis de identidad al enfoque de rayo láser: para ser más productivas, muchas organizaciones ingresan apresuradamente en cualquier terreno que creen que tiene el potencial para hacer crecer sus ingresos. Pero las organizaciones exitosas hacen exactamente lo opuesto: expanden su impacto y su productividad desprendiéndose de las actividades no centrales, estrechando el enfoque, entendiendo en qué negocios deberían participar y en cuáles no, y decidiendo a qué clientes deberían atender y a cuáles no. Este enfoque limitado alinea y revitaliza a la organización toda hacia un sentido de propósito común y exigente.

2. De escuchar la voz del cliente a conectarla: quizá una de las formas más poderosas de motorizar a la organización sea conectándola con sus clientes. El problema es que, salvo excepciones, las organizaciones no han utilizado los datos sobre el cliente para transformar significativamente la forma en que hacen negocios. Las empresas centradas en el cliente son una excepción: en lugar de innumerables encuestas con poco seguimiento, estas compañías han
dedicado sus esfuerzos a iniciativas más continuas, precisas y económicas destinadas a reunir datos, seguidas por una preocupación casi obsesiva por hacer algo verdaderamente valedero con la información que reciben de los clientes.

3. De la equipitis a la colaboración universal: para lograr estas transformaciones, las empresas necesitan una colaboración extraordinaria entre su gente. Y para que esa colaboración sea auténtica, los empleados deben aprender de una manera fluida y adaptable, estar equipados con las habilidades necesarias para hacer sus tareas y expandir su mentalidad más allá de los equipos de trabajo como solución rápida. Hace falta algo más que equipos de trabajo: se necesita colaboración universal –comportamiento de equipo- tanto cuando se trabaja dentro de una estructura formal de equipo como fuera de ella.

4. De la satisfacción del cliente al compromiso duradero del cliente: En una encuesta reciente entre 500 CEOs, el 86% señaló que su máxima prioridad empresarial era mejorar la orientación hacia el cliente. Sin embargo, al preguntarles a los clientes, sólo el 5% dijo que creía que sus líderes se preocupaban verdaderamente por ellos. ¿Cómo hacemos para llevar a la práctica la información que recibimos de los clientes? Los preservamos cuando cumplimos nuestras promesas con tanta eficacia que los clientes pasan a ser leales -no con usted sino con la extraordinaria experiencia que significa hacer negocios con usted. Esto recibe el nombre de Branded Customer Experience y es una metodología destinada a aprovechar una marca para crear ventaja competitiva en el mercado. Al expandir el concepto tradicional de marca, las empresas exitosas crean un enfoque sistemático que incluye todo lo que es parte de la experiencia del cliente. Esta metodología es capaz de aumentar la motivación y el compromiso de los empleados y de forjar la fidelidad del cliente brindándole experiencias únicas y superiores.

5. Del liderazgo facilitador al liderazgo de contacto: para reinventar una organización es necesario reinventar su liderazgo. Esto significa crear un marco totalmente nuevo -mejor orientado, más humilde y honesto, más en contacto con los clientes, más comunicativo y orientado a las relaciones. El nuevo liderazgo puede implementarse a través de conductas específicas y fáciles de aprender que pueden transformar a los líderes del viejo estilo en nuevos conductores. Las empresas que están poniendo en marcha el crecimiento centrado en el cliente se han dedicado a crear líderes en todos los niveles y no sólo entre las filas de los ejecutivos.